Khách hàng thường chỉ có trong tay mục đích cuối cùng mà họ muốn đạt được, những yêu cầu chi tiết họ vẫn chưa nghĩ đến. Sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng thì tôi thấy rằng, để mình và cả khách hàng hiểu rõ được yêu cầu của họ thì cần phải dựa vào kiên nhẫn và kinh nghiệm. Phương pháp tôi thường sử dùng là nghe – hỏi. Lắng nghe khách hàng mô tả vấn đề của họ, dựa vào kinh nghiệm để cố vấn đề và đưa ra giải pháp, sau đó mô tả lại cách hiểu và giải pháp của tôi cho khách hàng nghe. Quá trình này được lặp lại qua từng khía cạnh của vấn đề, đến khi toàn bộ vấn đề đều trở nên rõ ràng.
